Reto semanal entregable del Módulo 4: ¿QUÉ PUEDO HACER YO? Mi curiosa anécdota.

Mi pequeña contribución:

Hola a todos,

Con esto reto voy a aportar mi pequeño granito de arena sobre las acciones que creo podemos realizar desde la posición de trabajadores en la Administración Pública para contribuir a la igualdad de trato y no discriminación. Y también una anécdota muy curiosa que me ocurrió en un anterior trabajo.

Actualmente, estoy en un puesto de trabajo que no tiene atención al público, y donde el servicio que prestamos está centrado en el servicio jurídico a la Administración. Pero en el pasado sí he ocupado puestos de trabajo con atención al público. Además, actualmente comporto espacio físico con compañeros de trabajo de otros organismos,  y observo cómo interactúan con los administrados. Especialmente, veo que hay dos ámbitos de la población que cuando acuden a la Administración necesitan más ayuda y explicaciones que el resto de la gente. Una es, claro está, el de las personas mayores, que por mucho interés que tengan, a veces no tienen el conocimiento o la capacidad para poder realizar trámites necesarios para resolver situaciones, o llegar a entender realmente lo que están haciendo, literalmente, se pierden en la burocracia. En estos casos es donde el funcionario puede contribuir a evitar esa discriminación, en este caso por edad,  dedicando más tiempo, más explicaciones y actuando con más paciencia para que estas personas puedan concluir esos trámites con éxito, y además no sentirse como inútiles.

Por otra parte, hay también un sector de la población, los más jóvenes, que acuden para algunos trámites, como por ejemplo, devolución del importe de las becas por no haber superado los créditos necesarios o no justificar el destino de las ayudas recibidas. Y muchos de ellos, no tiene ni idea de cómo se realizan estos trámites, incluso a veces no saben ni cómo comunicarse con la Administración por vía electrónica. No voy a decir que sean muchos los jóvenes que acuden con estas dudas, pero sí hay un sector que está poco preparado. Ahí evidentemente, también se puede realizar una tarea importante de ayuda a estas personas. Incluso de concienciación, incentivándolos para que no tengan miedo a utilizar las herramientas electrónicas. No diría que es un sector que sufra discriminación, pero también podemos echar nuestra mano.

Realmente creo que desde nuestra posición de funcionarios,  simplemente el trato correcto y agradable con los usuarios de los servicios públicos y de la Administración contribuyen muchísimo a que las personas no se sientan discriminadas, incluidos claramente, la población extranjera, o migrante. En este caso, el explicarles con lenguaje más sencillo los trámites, y repitiendo lo que tienen que hacer, es básico en muchas ocasiones para que puedan solventar sus dudas. Esto que comento parece una cosa muy obvia, pero he sido testigo de cómo algunos funcionarios han tratado fatal e incluso a veces de forma humillante, a los usuarios. 

Puedo contar una experiencia personal que me ocurrió cuando trabajaba como interina en una Comisaría de Policía, en la sección de DNI y Pasaporte. Mi trabajo no tenía mucha ciencia y era bastante monótono, de hecho, muy básico, como tomar previamente los datos de las personas y la fotografía. Si bien, la variedad venía dada por el trato con el público y los distintos perfiles de las personas que acudían a la renovación (personas mayores, jóvenes, niños, padres con hijos, gente de ciudad, gente de la provincia, de campo, con estudios, sin estudios, sin saber leer o escribir...) Siempre intentaba primero ser muy agradable (esto va en mi forma de ser), y si alguien me preguntaba cualquier duda, como por ejemplo lo que tenía que ver con la firma electrónica asociada al dni, intentaba contestarles y explicarles lo mejor posible, y tratarlos como a mi me gustaría que me trataran en esa situación. Pues bien, uno de los días, vino una señora mayor a renovarse el dni, y como siempre, le atendí con mi mejor actitud, empatizando con lo que me iba contando, porque el trámite duraba entre 12 y 15 minutos, y sólo quedaba "charlar" con la persona para hacerlo un poco más ameno. Y al finalizar el trámite, la señora estaban tan agradecida que me quiso dar 10 euros (la tasa entonces del dni era de 6 euros). La señora insistía y volvía a insistir que me quería dar los 10 euros en agradecimiento a mi "servicio", y le expliqué por activa y por pasiva que eso era mi trabajo, que ya tenía un sueldo por realizarlo, que no podía aceptar ese dinero, que no podía.... en fin, que si no estuve 10 minutos explicándole que no podía aceptarlo, no estuve ninguno, y al final la señora, dejó el billete debajo del escáner de mesa que teníamos para la fotografía y se fue, jajaja. De verdad, no pude convencerla para que se fuera con el billete, fue imposible... Y ni recuerdo lo que hice con el billete, si lo dejé en la caja que teníamos por si nos descuadraba la caja en alguna ocasión. En fin, que fue un agradecimiento a mi trabajo que no tenía por qué hacerse y que me dio que pensar en cómo las personas, a veces simplemente siendo escuchadas y tratadas como personas, independientemente de su edad, se siente realmente agradecidas y reconfortadas.

Creo que esto es un ejemplo claro de cómo con nuestra actuación y trato correcto y agradable, podemos conseguir que muchas personas se sientan simplemente bien, y sin frustraciones, a la hora de realizar un trámite necesario. También creo que hay mucho de empatía a la hora de conseguir colaborar en la sociedad para evitar las discriminaciones y la desigualdad. Más allá del sentido de la responsabilidad que se tenga a la hora de realizar un trabajo, el ponerse en el lugar del otro es básico para poder actuar "ayudando" en cierta medida a la sociedad. El factor humano, en definitiva, es clave para conseguir esto.

Esta es mi aportación a este último módulo. En tanto que nos habéis dado libertad para el ejercicio, he optado por darle este enfoque más humano, y menos técnico, aunque seguro que por parte de muchos compañeros se aportarán ideas y estrategias más concretas.

Aprovecho para agradecer a los organizadores del curso y todas las personas implicadas en el mismo, por su trabajo y su dedicación. Ha sido un curso del que vamos a sacar mucho provecho.

¡¡Nos vemos en otra ocasión!!

Un saludo